Call-центр прокуратуры, стрелочник или помощник

Страничка Call-центра Генеральной прокуратуры

А доводилось ли читателю обращаться в Call-цент при Генеральной прокуратуре Республики Казахстан по номеру 115? Каков результат этого обращения? Отвечает ли основным задачам эта структура при Генеральной прокуратуре? По воле случая, редакция журнала попыталась воспользоваться услугами информационного центра и что из этого получилось.

Мы в Call-центр набирали, наши пальчики устали

Для начала о хорошем! Если верить официальной публикации на портале Генеральной прокуратуры «работа Call-центра сконцентрирована на обработке обращений, поступивших по телефонной связи, а также на разъяснении законодательства о порядке и сроках рассмотрения обращений». «Посредством придания высокого уровня открытости процессам доступа граждан к информации по вопросам рассмотрения обращений и взаимодействия с органами прокуратуры снижаются административные барьеры и уровень коррупции, а также за счет оперативной обработки обращений значительно повышается степень защиты конституционных прав граждан».

А дальше закручиваем гайки! Оказывается, не все обращения принимают операторы Call-центра. Судя по информации на сайте, только по шести категориям жалоб регистрируются обращения: «на действия органов уголовного преследования, нарушающих конституционные права и свободы граждан в уголовном процессе; на нарушения трудовых прав граждан; на нарушения прав предпринимателей; на противоправные действия среди и в отношении несовершеннолетних в учреждениях образования; на коррупционные действия сотрудников прокуратур; на факты неправомерного взимания платы за медицинские услуги». «Граждане также могут обратиться с предложениями и откликами по вопросам деятельности органов прокуратуры».

Рассуждаем здраво! Любая из перечисленных категорий жалоб может быть принята от заявителя только в письменном виде и подписанная им же. В случае отсутствия письменной жалобы она не подлежит рассмотрению и признается анонимной. Следовательно, сам факт обращения по телефону 115 приведет только к переадресации обратившегося к определенному государственному субъекту. К примеру, решил читатель пожаловаться на нарушения трудовых прав, его направят в департамент по труду, по месту трудовой деятельности с предложением изложить свои доводы письменно. Ни о какой регистрации жалобы по телефону не может быть и речи, она процессуально анонимна. Даже если обратившийся сообщит по телефону свои данные, у оператора нет возможности их проверить. Выходит, что Call-центр просто «стрелочник», который переводит звонки с себя на определенные государственные службы?

Если очень хочется! Ну если очень хочется блеснуть нашим высокопоставленным чиновникам максимальной прозрачностью и оперативностью в свете современных технологий, почему бы не автоматизировать процесс «стрелочника»? По сути, весь процесс обращения на номер 115 можно построить по принципу работы справочных служб мобильных операторов, а количество электронный операторов увеличить до бесконечности, исключив человеческий фактор при переключениях между ведомствами. Вернемся к примеру! Чтоб соединить гражданина с департаментом по труду, достаточно предложить ему нажать всего две кнопки — первая, предложить выбрать категорию жалобы; вторая, выбрать регион осуществления трудовой деятельности. И вуаля, чудесная электроника соединит с нужным департаментом, где приятный голос секретарши предложит принять письменную жалобу.

А теперь только факты! По воле случая, редакция газеты решила обратиться по номеру 115 с возражениями на действия одной из прокуратур. Как и предполагалось выше, было предложено обратиться письменно (наверное дежурная фраза этой структуры). Уж не стоит рассказывать, как нас слушали и сколько раз приходилось созваниваться со старшим помощником Call-центра, но после прочтения о информационной службе на официальном сайте Генеральной прокуратуры, решили позвонить с предложением или откликом (кому как удобно) об улучшении работы Генеральной прокуратуры. Эту форму обращения операторы Call-центра обязаны принять и зарегистрировать, она ни к чему не обязывает. Однако, возможность дозвониться исчезла насовсем. Операторы просто не поднимали трубку. На протяжении двух дней мы пытались использовать свое право на звонок в эту структуру, увы, нас просто игнорировали!

Выводы! Оно конечно можно написать жалобу в Генеральную прокуратуру, изложить свои доводы, потребовать наказания исполнителя, но нужно ли? Раз подобное происходит на таком уровне, значит происходит не случайно! Вряд ли письменные жалобы и доводы решат что-то, пока сама структура не будет в этом заинтересована.